Rücksendegrund - Kurzdefinition
Rücksendegründe, im Englischen Return Reason Codes, sind standardisierte Angaben, mit denen erfasst wird, warum Kund*innen einen gekauften Artikel zurückschicken. Sie ermöglichen es, Retouren systematisch zu kategorisieren und ihre Ursachen auszuwerten.
Während die Rücklaufquote (Return Rate) zeigt, wie viele Artikel oder Bestellungen zurückkommen, erklären Return Reason Codes, warum sie zurückgeschickt werden.
Die Kennzahl beziehungsweise Datengrundlage hilft Unternehmen dabei, wiederkehrende Probleme bei Produkten, Größen, Qualität oder Versandprozessen zu erkennen und gezielte Verbesserungen vorzunehmen.
Kurz gesagt: Rücksendegründe machen sichtbar, warum Produkte zurückkommen und wo Optimierungspotenzial besteht.
Warum ist der Rücksendegrund wichtig?
Retouren verursachen zusätzliche Kosten für Transport, Warenannahme, Qualitätskontrolle, Aufbereitung und Wiedereinlagerung. Die reine Anzahl der Rücksendungen sagt jedoch wenig darüber aus, wodurch diese Kosten entstehen und wie sie sich reduzieren lassen.
Erst durch eine strukturierte Erfassung der Rücksendegründe können Unternehmen erkennen, welche Probleme besonders häufig auftreten.
Gerade im Fashion-E-Commerce sind diese Informationen wichtig. Wenn beispielsweise ein bestimmtes Kleidungsstück überdurchschnittlich häufig wegen einer unpassenden Größe zurückgeschickt wird, kann das auf Probleme mit der Größentabelle, der Passform oder der Produktbeschreibung hinweisen.
Werden dagegen regelmäßig falsche Artikel geliefert, liegt die Ursache möglicherweise in der Kommissionierung oder Artikelkennzeichnung im Lager.
Die Analyse der Rücksendegründe unterstützt deshalb nicht nur das Retourenmanagement, sondern auch Produktentwicklung, Einkauf, Marketing, Kundenservice und Fulfillment.
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Welche Rücksendegründe gibt es?
Rücksendegründe sollten möglichst eindeutig und einheitlich definiert werden. Dadurch lassen sich Retouren über unterschiedliche Produkte, Zeiträume und Verkaufskanäle hinweg vergleichen.
Typische Return Reason Codes im E-Commerce sind:
- Größe: Artikel ist zu groß oder zu klein.
- Passform: Das Produkt sitzt nicht wie erwartet.
- Farbe oder Material: Der Artikel entspricht nicht der Darstellung im Onlineshop.
- Qualität: Verarbeitung oder Material entsprechen nicht den Erwartungen.
- Beschädigung: Das Produkt wurde beschädigt geliefert.
- Falscher Artikel: Geliefert wurde ein anderes Produkt oder eine falsche Variante.
- Verspätete Lieferung: Die Bestellung wurde nicht rechtzeitig zugestellt.
- Nicht gefallen: Der Artikel entspricht nicht dem persönlichen Geschmack.
- Auswahlbestellung: Mehrere Größen oder Varianten wurden bestellt und teilweise zurückgeschickt.
- Defekt: Das Produkt weist einen technischen oder funktionalen Mangel auf.
Je nach Sortiment können weitere Kategorien sinnvoll sein. Für Fashion-Marken sind beispielsweise differenzierte Angaben zu Größe, Schnitt und Passform besonders hilfreich.
Wichtig ist, dass die Kategorien verständlich sind und sich möglichst wenig überschneiden.
Wie werden Rücksendegründe erfasst und gemessen?
Return Reason Codes werden üblicherweise bei der Anmeldung oder Bearbeitung einer Retoure erfasst. Kund*innen wählen dabei einen Rücksendegrund aus einer vorgegebenen Liste aus.
Alternativ können Rücksendegründe durch den Kundenservice oder im Rahmen der Retourenbearbeitung dokumentiert werden.
Für die Auswertung werden häufig folgende Daten genutzt:
- Retourenanmeldungen im Onlineshop oder Retourenportal
- Bestell- und Artikeldaten aus dem OMS
- Retoureneingänge und Qualitätsprüfungen im WMS
- Artikelnummern, Größen und Varianten
- standardisierte Return Reason Codes
- dokumentierte Reklamationen
- Daten aus dem Kundenservice
Die einzelnen Rücksendegründe lassen sich anschließend prozentual auswerten.
Anteil eines Rücksendegrundes = Retouren mit diesem Rücksendegrund ÷ Retouren mit erfasstem Rücksendegrund × 100
Beispiel: Werden bei 1.000 Retouren insgesamt 400 Artikel wegen einer unpassenden Größe zurückgeschickt, beträgt der Anteil dieses Rücksendegrundes 40 %.
Wichtig ist eine einheitliche Erfassung. Wenn Kund*innen unterschiedliche Begriffe für denselben Sachverhalt auswählen können, werden die Ergebnisse weniger aussagekräftig.
Außerdem sollten nicht nur die absoluten Retourenzahlen, sondern auch die Verkaufszahlen der jeweiligen Produkte berücksichtigt werden.
Typische Fehler bei der Erfassung von Rücksendegründen
Eine unstrukturierte Erfassung kann dazu führen, dass wichtige Informationen verloren gehen oder falsche Schlussfolgerungen gezogen werden.
Häufige Fehler sind:
- zu viele unübersichtliche Rücksendekategorien
- unklare oder sich überschneidende Bezeichnungen
- häufige Auswahl von „Sonstiges“ ohne weitere Angaben
- fehlende Erfassung einzelner Retouren
- unterschiedliche Kategorien in Shop, OMS und WMS
- keine Unterscheidung zwischen Produktmängeln und Fulfillment-Fehlern
- fehlende Zuordnung zu Artikelnummern und Varianten
- keine regelmäßige Auswertung der Daten
Ein weiteres Problem entsteht, wenn ausschließlich die Angaben der Kund*innen berücksichtigt werden, obwohl die anschließende Qualitätskontrolle einen anderen Sachverhalt feststellt.
Beispielsweise kann eine Retoure als „beschädigt geliefert“ angemeldet werden, während die tatsächliche Ursache erst bei der Prüfung im Lager genauer eingeordnet werden kann.
Deshalb kann es sinnvoll sein, den von Kund*innen angegebenen Rücksendegrund und das Ergebnis der internen Qualitätsprüfung getrennt zu dokumentieren.
Wie lassen sich Rücksendegründe besser auswerten?
Die systematische Auswertung sollte über eine einfache Übersicht der häufigsten Retourengründe hinausgehen.
Besonders aussagekräftig werden die Daten, wenn sie mit Produktinformationen, Bestellvolumen und operativen Kennzahlen kombiniert werden.
Wichtige Maßnahmen sind:
- einheitliche Rücksendekategorien definieren
- Retourengründe direkt im Retourenportal erfassen
- Daten automatisch mit OMS und WMS verknüpfen
- Rücksendegründe nach SKU, Größe und Variante auswerten
- Auffälligkeiten bei einzelnen Produkten regelmäßig prüfen
- Kundenangaben mit Ergebnissen der Qualitätskontrolle vergleichen
- produktbedingte Retouren von Fulfillment-Fehlern unterscheiden
- wiederkehrende Probleme an Einkauf und Produktentwicklung weitergeben
- Veränderungen nach Optimierungsmaßnahmen dokumentieren
Ziel ist nicht nur eine möglichst detaillierte Datensammlung. Entscheidend ist, aus den erfassten Informationen konkrete Maßnahmen abzuleiten.
Rücksendegründe im Fulfillment
Im Fulfillment helfen Return Reason Codes dabei, Rücksendungen effizient zu bearbeiten und operative Fehlerquellen zu erkennen.
Wird beispielsweise häufig der Rücksendegrund „falscher Artikel geliefert“ erfasst, kann eine Analyse der Kommissionierung sinnvoll sein. Mögliche Ursachen sind eine unklare Lagerplatzstruktur, ähnliche Artikelnummern oder fehlende Scanprozesse.
Bei beschädigten Produkten sollte dagegen geprüft werden, ob die Verpackung ausreichend Schutz bietet und an welcher Stelle des Versandprozesses die Beschädigungen entstehen.
Auch für die Retourenbearbeitung selbst sind Rücksendegründe relevant. Sie können Hinweise darauf liefern, welche Prüf- und Aufbereitungsschritte bei einem zurückgeschickten Produkt erforderlich sind.
Gerade bei Fashion, Beauty und Lifestyle ist eine schnelle und sorgfältige Bearbeitung entscheidend, damit verkaufsfähige Artikel möglichst zeitnah wieder eingelagert werden können. MOODJA ist darauf spezialisiert. Kontaktiere uns gerne unverbindlich.
